Kunde værdi kontra kundetilfredshed
Selvom kundeværdien og kundetilfredsheden lyder ens, er der nogle forskelle mellem dem. Kundeværdien og kundetilfredsheden fremgår af det samme kernebegreb kundeglad. Begge bruges dog til at identificere forskellige parametre for kundeoplevelse, kundeopfattelse og købsadfærd. Så der er nogle åbenlyse forskelle mellem dem. Men ved et enkelt syn er de svære at få øje på. Begge begreber er vigtige for alle organisationer, og de har brug for at koncentrere sig om dem for forretningskvalitet. Fordelene ved at udmærke sig i kundeværdi og kundetilfredshed er kundeloyalitet, kundebevarelse, høj kundelevetid, markedsledelse og goodwill. Begge begreber er subjektive, da de har en tendens til at være forskellig fra person til person.
Hvad er kundens værdi?
Værdi er et af de meget misbrugte begreber på grund af tvetydighed og manglende klarhed ifølge Gummerus. Forskellige forfattere har forklaret kundens værdi i forskellige tilstande. Så korrekt klassificering af kundeværdien er vigtig. Fra en teoretisk baggrund er værdien den samlede opfattede fordel, der overstiger de samlede opfattede omkostninger. Kunder vurderer afvejningen mellem de fordele, de får, og den pris, de betaler for disse fordele. Kundeværdien kan vises som en ligning som nedenfor:
Kundeværdi = Samlede kundefordele - Samlede kundeomkostninger
Fordelene kan være produktkvalitet, eftersalgsservice, garanti, reparationsomkostninger, gratis levering, kundevenlighed osv. Samlede kundeomkostninger er ikke kun begrænset til prisen, det kan omfatte tid brugt, energiforbrug, risici, følelsesmæssig stress, osv. De vigtigste egenskaber, der bidrager til at bestemme kundens værdi, er overensstemmelse med produktstandarder, produktvalg, pris, brand, merværditjenester, relationer og oplevelser.
Kunderne vurderer deres opfattede værdi af et brand med andre mærker, der er tilgængelige på markedet, inden de beslutter sig for købet. De vil købe det produkt / den tjeneste, der har overlegen opfattet værdi sammenlignende. Så en organisation skal overgå deres konkurrent i alle aspekter for at være en succeshistorie på markedet. Fordelene ved en overlegen kundeværdi for organisationen er glade kunder, tilfredse medarbejdere, forbedret markedsandel, konkurrentfordeling og forbedret brandimage. Kunder beregner værdi, inden de køber, da det hjælper dem med at gøre det bedste valg tilgængelige på markedet. Så kundeværdien er proaktiv.
Evaluering af kundeværdi-metrics hjælper en organisation med at planlægge et produkt med højere fordele end konkurrenter med den pris, som kunden er villig til at betale. Specifikke værdipropositioner kan tilbydes til respektive kundesegmenter.
Feedback om kundetilfredshed
Hvad er kundetilfredshed?
Kundetilfredshed kan føre en organisation til ekspertise, mens utilfredshed kan sende den ud af virksomheden. Det har sådan enestående ved det. Kundetilfredshed kan klassificeres som matchet mellem kundens forventninger til produktet og produktets faktiske ydeevne. Kundernes forventning og hvordan de forstår den faktiske produktydelse er mere emotionelle. Tilfredshed mærkes af et individ og ikke tænkt. Så det adskiller sig fra person til person og er meget kompleks at kvantificere.
Kundernes forventning kan påvirkes af tidligere forbrugsoplevelser, anbefalinger fra venner, sælgerløfte og konkurrentoplysninger. Fra kundens synspunkt kan en korrekt evaluering kun udføres ved at opleve produktet eller tjenesten. Så kundetilfredshed er et fænomen efter købet. Så det er et reaktivt svar. Tilfredshed kan kun måles ved at sammenligne forventningen før købet og oplevelsen efter købet. Hvis produktoplevelsen opfylder den opfattede værdi, er det tilfredshed. Hvis ikke, er det utilfredshed. Så kundeværdien transformeres som kundetilfredshed, når kunden oplever udbuddet. Imidlertid kan kundens forventning ikke altid betegnes som kundeværdi. Til tider kan kunderne have højere forventninger end hvad der faktisk kan leveres.
Hvad er forskellen mellem kundeværdi og kundetilfredshed?
Kundeværdien og kundetilfredsheden er blevet klassificeret, og deres ligheder er blevet drøftet. Nu vil vi differentiere de to begreber.
• Forkøb eller efterkøb:
• Kundeværdi er en proaktiv komponent, der afspejler forskellen mellem kundefordele og kundeomkostninger før køb (forudkøb).
• Kundetilfredshed er en reaktiv komponent, som afspejler forskellen mellem produkt- eller serviceoplevelse og forventet (efter køb).
• Sammenligning af konkurrent:
• Kundeværdi er et relativt koncept, hvor kunder sammenligner et tilbud med konkurrenternes valg af produkter, der giver flere fordele med færre omkostninger. Beslutningen om værdien er en tankeproces fra kundens synspunkt.
• Kundetilfredshed er et følelsesmæssigt koncept, hvor det mærkes. Tilfredshed kan ikke være konkurrentcentreret. Dette skyldes, at en kunde vælger det bedste ud af partiet ved analyse før købet. Så hvis det ikke opfylder deres forventninger, vil de ikke gå efter mindre værdsatte konkurrentprodukter.
• Beregning:
• Kundeværdi har en simpel ligning for at trække omkostninger fra fordele. Det er rationelt og kan forklares i monetære termer.
• Kundeforventning har en kompleks ligning for at trække den faktiske præstation fra forventningerne. Disse elementer er svære at kvantificere. Det er også følelsesmæssigt. Derfor kan det kun forklares ud fra et kvalitativt synspunkt.
Udtrykkene kundeværdi og kundetilfredshed er indbyrdes forbundne og udtrykker kundens betydning for en organisation. At forstå forskellene vil være nyttigt i den korrekte implementering af disse teoretiske begreber for forretningsekspertise.
