Hovedforskel - Kundeforventning vs kundeopfattelse
Hovedforskellen mellem kundernes forventning og kundens opfattelse ligger i kundens ambitioner og tankegang; Kundens forventning er en antagelse i beslutningen om købet, mens kundens opfattelse er en fortolkning af kollektive oplysninger efter køb. Begge begreber er vigtige for at levere et overlegen tilbud til kunden og for at gøre dem tilfredse. Variablerne til bekræftelse af kundetilfredsheden er forventning og ydeevne. Gabet mellem de to variabler afgør, om kunden er tilfreds eller skuffet. Dette hul er kendt som Customer Gap (Parasuraman, et al., 1985). Forestillingen fører til opfattelse. Derfor er både kundeforventning og kundeopfattelse meget vigtige begreber inden for kundeservice og marketing. Hvis produktets ydeevne overstiger kundens forventning,kunden er tilfreds og kan let bevares. For at gøre dette er en grundig viden om kundernes forventning og de organisatoriske ressourcer altafgørende.
Hvad er kundeforventning?
Kundens forventning kan defineres som "Kundernes antagelse af hans / hendes erfaring med at opfylde et behov med de tilgængelige ressourcer til hans / hendes rådighed". Enkelt sagt er kundens forventning, hvad kunden forventer af et produkt eller en tjeneste. Dette kan påvirkes af kulturel baggrund, demografiske faktorer, reklame, familielivsstil, personlighed, tro, anmeldelser og erfaring med lignende produkter. Disse påvirkningsfaktorer hjælper kunden med at evaluere produktets eller tjenestens kvalitet, værdi og evne til at imødekomme behovet.
Kundens forventning kan klassificeres i to kategorier baseret på præstationsaspirationerne for attributter, funktioner og fordele ved produktet eller tjenesten. Disse er kendt som eksplicit og implicit forventning. Eksplicit forventning udtrykkes af kunden og vedrører normalt produktets ydeevne såsom antal portioner pr. Flaske, gratis vedligeholdelsesperiode, elforbrug pr. Time osv. Disse er velidentificerede præstationsstandarder og kan allerede eksplicit nævnes i pakken eller tekniske datablade. Den implicitte forventning er vanskelig, og de fleste organisationer undlader at tackle den, hvilket resulterer i dårlig kundetilfredshed. Implicitte forventninger er ting, som kunden mener er åbenlyse og mener, at sælgeren ved det. Men det er uudtalte antagelser fra kunden. For eksempel,kunden ønsker, at sælgeren skal huske deres tidligere ordrer, eller de forventer at blive prioriteret, da de er faste kunder. Når den implicitte forventning ignoreres, behandler kunden det som en eksplicit forventning. De antager, at sælgeren kendte den implicitte forventning fra starten, men ikke overholdt den.
Kundernes forventning blev afkodet af en undersøgelse foretaget af Parasuraman, et al (1985). Forskningen henviste kun til serviceniveauets kvalitet. Men få af deres fund var vigtige og kan anvendes på både produkt og service. De angav, at kunderne har en forudbestemt forventning inden køb. Dette påvirker købsbeslutningen. Desuden siges det, at kundens forventning har to niveauer. Den ene er det ønskede niveau, og den anden er tilstrækkeligt niveau. Det ønskede niveau er de fordele, som kunden håber at få, og det tilstrækkelige niveau er den acceptable service eller fordel. Endelig viste deres forskning, at et løfte fra sælgeren ikke skulle være urealistisk. Under-løfte er bedre, hvorimod sandsynligheden for at overgå kundens forventning er stor.
Virksomheder skal altid være opmærksomme på at indstille forventninger, imødekomme forventninger og nulstille forventninger for at få succes på markedet.
Hvad er kundeopfattelse?
Kundens opfattelse er kundeoplevelsen via forbrug og interaktion med sælgeren. Kundens opfattelse er subjektiv og kan variere fra person til person. Opfattelse er et resultat af kundens individuelle vurdering af et produkt eller en servicekvalitet baseret på forbrug og interaktion med sælgeren.
Opfattelsen kan afvige fra, hvad sælgeren havde til hensigt at fremkalde. Denne sandsynlighed for afvigelse har den største udfordring for en marketingmedarbejder, da kundens opfattelse er meget vanskelig at forudsige og styre. Hvis en organisation ikke er i stand til at få opmærksomhed eller et positivt svar fra kunden, kan det være en katastrofe for organisationen. Et stort antal muligheder på markedet og adgang til information fra et kundesynspunkt gør tingene sværere for marketingfolk.
Kundens opfattelse er ikke statisk; det er dynamisk. Så kundens opfattelse handler om en kundes nuværende tankegang. I fremtiden kan opfattelsen skifte fra en gunstig til en ugunstig situation eller omvendt. Oprindeligt vil opfattelsen være fordømmende, rationel og faktabaseret. Men når forholdet vokser mellem sælger og køber, kan det være baseret på følelsesmæssige faktorer. Derudover kan konkurrenthandlinger, køberforhold og købekraft også påvirke opfattelsen.
Måling af kundeopfattelse er en vanskelig opgave, men det er en væsentlig opgave for en organisation at se dets tilbud fra kundens synspunkt. Markedsundersøgelser og undersøgelser er de bedste værktøjer til målingen. Organisationen har brug for at bygge bro over kløften mellem kundernes forventning og opfattelsen for at styre kundens opfattelse. Efter at have målt opfattelsen kan de forsøge at styre kundegabet.
Hvad er forskellen mellem kundeforventning og kundeopfattelse?
Da vi har forstået begreberne kundeforventning og kundeopfattelse, lad os differentiere begge begreber.
Definition:
Kundeforventning: Kundeforventning kan defineres som kundens antagelse af hans / hendes erfaring med at opfylde et behov med de tilgængelige ressourcer til hans / hendes rådighed.
Kundeopfattelse: Kundeopfattelse er en individuel kundes mentale fortolkning af indsamlet information og forbrug af et produkt eller en tjeneste.
Forkøb eller efterkøb:
Kundeforventning: Kundeforventning er en antagelse i beslutningen om købet. (Forkøbsfase).
Kundeopfattelse: Kundeopfattelse er en fortolkning af kollektive oplysninger efter køb (fase efter køb).
Tidslinje:
Kundeforventning: Kundeforventning er forventningen om oplevelse. Det er et fremtidsorienteret koncept
Kundeopfattelse: Kundeopfattelse er en gennemgang af oplevelsen. Det er et tidligere orienteret koncept.
Påvirkere:
Kundeforventning: Kundeforventning påvirkes af kulturel baggrund, demografiske faktorer, reklame, familielivsstil, personlighed, tro, anmeldelser og erfaring med lignende produkter.
Kundens opfattelse: Kundens opfattelse er et resultat af kundens individuelle vurdering af produkt- eller servicekvalitet baseret på forbrug og interaktion med sælgeren.
Målgruppe til måling:
Kundeforventning: Kundeforventning kan måles via undersøgelser og markedsundersøgelser blandt potentielle kunder, der er den segmenterede målgruppe for det produkt eller den service, organisationen tilbyder.
Kundens opfattelse: Kundens opfattelse kan måles via undersøgelser og markedsundersøgelser blandt forbrugere, der har prøvet produktet eller tjenesten mindst en gang.
Det vigtige aspekt af kundernes forventning og kundens opfattelse er kløften mellem dem, der kaldes kundegab. Organisationer skal stræbe hårdt for at holde kløften minimalt for at få succes i deres handel.
