Nøgleforskel - Kundecentreret versus kundefokuseret
Hovedforskellen mellem kundecentreret og kundefokuseret er, at kundecentrerede organisationer opererer ved at fokusere deres marketingindsats på kundernes levetidsværdi ved at tilbyde et antal produkter, de ønsker i forskellige livsfaser, mens kundefokuserede organisationer opererer med en stærk orientering mod at betjene kundernes behov. Kunden er det vigtigste aspekt af en organisation, og fastholdelse af kunder er blevet ekstremt udfordrende med den stigende konkurrence. Det er således vigtigt at bruge tilstrækkelig tid og ressourcer til at sikre, at organisationen er udstyret med en stærk kundebase.
INDHOLD
1. Oversigt og nøgleforskel
2. Hvad er kundeorienteret
3. Hvad er kundefokuseret
4. Sammenligning side om side - Kundecentreret versus kundeorienteret
5. Oversigt
Hvad er kundeorienteret?
Kundecentrerede organisationer fungerer ved at fokusere deres marketingindsats på kundernes levetidsværdi ved at tilbyde et antal produkter, som de ønsker i forskellige livsfaser. Her er målet at erhverve kunden ved stærk markedsføringsindsats og fortsætte med at tilbyde forskellige produkter i en betydelig lang periode. Overskuddet opnået ved begyndelsen af livscyklussen kan være lavt, og virksomhederne kan endda have tab. Men hensigten vil være at dække disse tab, når forholdet til kunderne udvikler sig over tid. Kundecentrerede virksomheder forsøger altid at finde ud af, hvilke forskellige produkter de kan tilbyde deres kunder.
HSBC tilbyder f.eks. Et antal produkter i henhold til følgende diagram til sine kunder, og de forsøger at erhverve kunder i en meget ung alder, såsom 11-15 år, gennem deres live kontantkonti. De tilbyder et antal lån, normalt med lave renter op til et bestemt tidspunkt i livscyklussen og øger renten gradvist med den type lån, der tilbydes i den sidste del af livscyklussen. På denne måde sigter de mod at opbygge et livslangt forhold til kunderne.
Figur 1: Kundens livscyklusværdi
Fokus på den overordnede kvalitet af de leverede produkter eller tjenester forbliver i centrum for kundecentrerede organisationer, da kunderne skal være tilfredse i lang tid. I kundecentrerede virksomheder er forholdet mellem kunden og virksomheden ikke begrænset til et begrænset antal transaktioner; Derfor bør der gøres en ekstra indsats for at styrke kundetilfredsheden.
Hvad er kundefokuseret?
Kundefokuserede organisationer arbejder med en stærk orientering mod at imødekomme kundernes behov. Dette er ikke et nyt koncept, og alle virksomheder forsøger løbende at forblive kundefokuserede for at få højere fortjeneste. Et effektivt kundefokus har vist sig at være en stærk bidragyder til den samlede succes for en virksomhed, hvor nogle virksomheder har været i stand til at opnå fremragende resultater.
F.eks. Har Ritz Carlton et fremragende ry som en kundefokuseret hotelkæde, og de leverer en skræddersyet service til hver gæst. En af dens politikker tillader enhver medarbejder at bruge op til $ 2.000 for at gøre enhver enkelt gæst tilfreds.
Figur 02: Ritz Carlton hotel
Karakteristika for kundefokuserede organisationer
Kontinuerligt fokus på kundefeedback
Kundefokuserede virksomheder forsøger altid at stille spørgsmålet”Hvad mere kan vi give vores kunder?”. Kundefeedback spiller således en vigtig rolle i kundefokuserede virksomheder. Regelmæssigt opnået feedback hjælper virksomhederne med at udmærke sig i aspekter, som kunderne har brug for.
Invester i medarbejdere
For at levere en fremragende kundeservice skal organisationens menneskelige kapital være tilstrækkeligt motiveret som belønning for at bevare dem. Dette bliver især vigtigt i service relaterede organisationer som sundheds-, hotel- og turistindustrien.
Kontinuerligt fokus på forbedring af forretningen
Driftsomkostningerne skal holdes i kontrol for at tilbyde produkterne til en optimal pris for kunderne. For at gøre dette skal virksomheden vedligeholde driften ved at minimere spild.
Hvad er forskellen mellem kundecentreret og kundefokuseret?
Diff artikel midt foran bordet
Kundecentreret versus kundefokuseret |
|
| Kundecentrerede organisationer fungerer ved at fokusere deres marketingindsats på kundernes levetidsværdi ved at tilbyde et antal produkter, som de ønsker i forskellige livsfaser. | Kundefokuserede organisationer arbejder med en stærk orientering mod at imødekomme kundernes behov. |
| Natur | |
| Kundecentrerede organisationer tilbyder en række forskellige produkter i løbet af kundens levetid. | Kundefokuseret organisation tilbyder et enkelt eller et begrænset antal produkter i løbet af kundens levetid. |
| Tidsramme | |
| Kundecentreret er langsigtet | Kundefokuseret er kortsigtet. |
Resumé - Kundecentreret versus kundefokuseret
Forskellen mellem kundecentreret og kundefokuseret afhænger hovedsageligt af, om virksomheden er interesseret i at opbygge et langsigtet forhold til kunderne (kundeorienteret) eller et kortvarigt forhold til kunderne ved at foretage forbedringer af produkterne (kundefokuseret). Mens alle virksomheder er kundefokuserede i forskellige grader, skal det bemærkes, at det at være kundecentreret kræver tunge investeringer for at erhverve kunderne i begyndelsen af livscyklussen, og derfor er kun kontantrige organisationer i stand til at forfølge en sådan strategi.
